１　はじめに

　　社会福祉法人熊本県社会福祉協議会（以下、「本会」という。）は、利用者・来訪者・取引関係者等（以下、「利用者等」とい

　う。）から寄せられるお問合せや御意見に対し、誠実かつ真摯に向き合い、丁寧で適切な対応に努めます。
　　一方で、職員に対する暴言・威圧的行為、明らかに妥当性を欠く要求等の迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント（以下、「カ

　スハラ」という。））は、職員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境の悪化を招くだけでなく業務継続に著しい支障を及ぼすおそれがあり

　ます。
　　本会は、職員が安心して働くことができる職場環境を確保するとともに、利用者等への適切なサービス提供を継続していくため、本

　基本方針を定めます。

２　カスタマーハラスメントの定義

　　本会におけるカスハラとは、利用者等からの言動や要求のうち、次のいずれかに該当するものをいいます。

（1）申出・要求内容に妥当性がないもの

 　　社会通念上相当と認められない要求、揚げ足取り・言いがかり等、根拠を欠くもの
（2）手段・態様が社会通念上不相当なもの
　　 内容の妥当性の有無に関わらず、暴言・威嚇・威圧的態度・執拗な連絡等、過激又は不適切な行為
（3）職員の就業環境や心身の健康を害し、又はそのおそれのあるもの

　　 精神的負荷、萎縮、恐怖心を生じさせる行為等

３ カスタマーハラスメント行為

４ 本会のカスタマーハラスメントへの対応
（1） カスハラに該当すると判断した場合は、対応を打ち切り、以降の執務室内への滞在や来所、電話対応、書簡対応をお断りする場合

　　があります。
（2） カスハラであって、当該行為が悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の専門機関に相談する等、法的措置等も含め厳正に対処

　　します。

５ 本会のカスタマーハラスメントに対する取組み
（1） カスハラへの対応方法・手順の策定
（2） 職員への周知・啓発のための研修の実施
（3） 職員のための相談窓口の設置
（4） 警察や弁護士等の専門機関との連携

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　令和７年１２月２６日
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　社会福祉法人 熊本県社会福祉協議会